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主题:[装修感悟]备战618!服务环节特别提醒(阅读:941 回复:0)

备战618!服务环节特别提醒

京东6月大促已经拉开帷幕,相信大家已摩拳擦掌积极备战。618是丰收时节,在咨询量和订单量暴涨的同时,为了最大化促成订单达成量,希望朋友们务必在以下服务环节做好安排。618来临在即,我们一起努力!
. R& O' Y. c& |8 |6 c2 U新浪装修家居网论坛一、售前客服值班时间
  u5 W$ U新浪乐居要求商家客服的值班时间与家居就客服一致,具体时间如下:
& U( F6 r' x' Z  F1 y# D房产论坛,装修论坛,业主论坛17日、18日:7:00至次日2:00
3 _  a/ O% n6 h; l) \新浪乐居16日、19日、20日:8:0024:00
  f. P# bbbs.jiaju.sina.com.cn预计高峰时间段为10:00-12:0014:00-16:0020:00-23:00& ~. a3 W
要求配备足够人手,通过客服轮班确保不间断处于在线状态,即午休、下班时段也有客服在线。及时响应咨询,保证良好的接待水平。
+ i" W3 v9 abbs.jiaju.sina.com.cn二、咚咚设置
. S# n& A2 p6 x买房,购房,装修论坛,房产论坛1.快捷短语新浪乐居: c1 W  t7 n4 k
促销、发货相关问题设置成快捷短语,可以单独设置也可以批量导入。设置分组,比如活动一组,物流一组,这样在工作台显示会一目了然;设置快捷编码或者关键字,输入”/”+”快捷编码或关键字,可以快速找到需要发送的快捷短语,提高回复速度。
8 ~  ~: I7 ?6 G买房,购房,装修论坛,房产论坛2.自动回复
$ K! \& @' O. w4 |新浪装修家居网论坛大促时客服回复可能不及时,自动回复就是客户看到的第一印象,建议回复不要太过官方,用语更加人性化一点,尽量避免因回复不及时而导致客户流失。新浪乐居  k, I" y1 Q" o4 M
例如:“惊喜618!大促价格优惠的哦。您可以看一下店内的活动详情。活动时间、数量都有限呢,购买请抓紧时间哦。有问题没关系,先拍下付款,后面慢慢问,我们会逐一为您解答的。”
5 g5 t' B9 Q' A% G. G& F三、发货时效bbs.jiaju.sina.com.cn4 R: A( D0 L8 j% D9 a
交易达成后24小时内上传快递单号和点击出库,48小时内可查到揽件信息。建议通过招聘临时人员或紧急调用其他岗位人员来保证发货的时效。提前备货,保证库存充足,并根据预估销售量提前打包。# j" W+ `
四、售后纠纷& M1 f- L& F
618后的一周退款退换货的数量猛增。客服是联系客户和店铺的窗口,所以一定要保持客服的正常工作,让客户能够及时联系到商家,做好客户的情绪安抚,快速认真处理客户售后问题。新浪乐居8 z7 Y; O
大促期间常见问题包括商品质量、邮费纠纷等,建议大家从大局考虑,如果商品价值不是特别高的话,直接给客户退款或者积极补偿,尽可能的避免交易纠纷。买房,购房,装修论坛,房产论坛( e( @/ D

0 ^$ _" r, a3 s$ b$ p6 L新浪装修家居网论坛[ 本帖最后由 家居商城A 于 2017-6-7 13:54 编辑 ]
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